ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 秋期) 問31: サービスレベル管理において,サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について,図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。 [

正解

ア. 応答時間の監視

正答率 62.9%（1,171人中 736人が正解）

問題の解説

図のサイクルは、サービスレベルの合意、モニタリング、レビュー、改善の順に回る。モニタリングは、合意した応答時間に対して実際の値がどうなっているかを継続的に測定して監視する工程である。実績を目標と比べて評価するのはレビュー、短縮などの対策は改善、目標の設定や変更は合意の工程で行う。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。モニタリングは、合意した応答時間が守られているかを継続的に測定し、監視する工程である。
• イ測定した実績を合意した目標と比べて評価するのは、次のレビューの工程である。
• ウ応答時間を短くするための対策を実施するのは、改善の工程である。
• エ応答時間の目標を設定したり変更したりするのは、サービスレベルの合意の工程で行う内容である。