ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 秋期) 問31: サービスレベル管理において,サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について,図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。 [

問題本文

サービスレベル管理において,サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について,図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。 [工程: サービスレベルの合意 → モニタリング → レビュー → 改善 (改善からモニタリングへ戻る)]

選択肢

• ア.応答時間の監視
• イ.応答時間の実績の評価
• ウ.応答時間の短縮
• エ.応答時間の目標の設定・変更

正解

ア. 応答時間の監視

解説

サービスレベル管理(SLM)におけるPDCA的工程は「サービスレベルの合意→モニタリング→レビュー→改善」と進む循環活動である. モニタリングは合意した指標の達成状況を継続的に「測定・監視」する工程で,本問の応答時間でいえば実際の応答時間を計測・監視することが該当する活動となる. 実績の評価はレビューの工程,応答時間短縮は改善の工程,目標設定・変更はサービスレベル合意の工程にそれぞれ位置付けられる. 各工程で「測る」「評価する」「改める」「合意する」の役割を取り違えないことが解答の鍵となる典型問題.

選択肢ごとの解説

• ア.正解. モニタリングは合意したサービスレベル(応答時間等)の達成状況を継続的に測定・監視する工程である. 本問では「応答時間の監視」がそのまま該当する. ログ・ツールによる稼働状況の自動監視や定期測定の結果を,次のレビュー工程に渡して評価・改善につなげるのがSLMの基本サイクルとなる.
• イ.誤り. 「応答時間の実績の評価」はレビュー工程の役割. モニタリングで集めた測定結果を集計・分析し,目標値との差や傾向を評価して改善要否を判断する段階である. 測定(モニタリング)と評価(レビュー)は別工程として区別し,順番にこなす点を理解する必要がある.
• ウ.誤り. 「応答時間の短縮」は改善(Action)工程の役割であり,測定・監視を行うモニタリングそのものとは異なる. レビューで明らかになった問題点を踏まえ,設計変更・チューニング・増強等を実施するのが改善である. 測定→評価→改善のフロー上の位置を意識する.
• エ.誤り. 「応答時間の目標の設定・変更」はサービスレベル合意(Plan)工程の役割. SLAやSLOの策定段階で実施する活動であり,継続的な測定・監視を行うモニタリングとは別工程である. 工程と活動内容のマッピングを正確に押さえることが本問の鍵となる.