問題本文
データベース化された顧客情報を活用し,優良顧客を抽出する方法として,適切なものはどれか。
選択肢
- ア.3C分析
- イ.RFM分析
- ウ.SWOT分析
- エ.バリューチェーン分析
解説
RFM分析は,Recency(最終購入日からの経過日数),Frequency(購入頻度),Monetary(購入金額累計) の3つの指標で顧客をスコア化・ランク分けし,優良顧客(直近・高頻度・高金額の顧客)や離反兆候のある顧客を抽出するCRMの代表的な分析手法である. データベース化された顧客情報・購買履歴を活用して個別の顧客にターゲットを絞った施策を打つ際に有効. R新×F高×M高の顧客が最優良層となる. 3C分析は顧客・競合・自社の3視点での市場環境分析手法,SWOT分析は強み弱み機会脅威の経営環境分析手法,バリューチェーン分析は自社の価値創出活動の連鎖分析手法で,いずれも顧客抽出を目的とした手法ではないため対象外となる用語である.
選択肢ごとの解説
- ア.誤り. 3C分析は顧客(Customer)・競合(Competitor)・自社(Company)の3視点から市場環境を分析するマーケティングのフレームワークの説明で,個別顧客の優良度評価や顧客抽出には用いない. 市場全体の状況把握と戦略立案のための環境分析手法に位置付けられ,RFM分析とは目的が大きく異なる.
- イ.正しい. RFM分析はR(最終購入日)・F(購入頻度)・M(購入金額)の3指標で顧客をスコア化し優良顧客を抽出する代表的分析手法であり,本問のデータベース活用による優良顧客抽出という用途に合致するため. CRMで標準的に用いられる手法で,顧客セグメンテーションの基本となる.
- ウ.誤り. SWOT分析は強み(Strengths)・弱み(Weaknesses)・機会(Opportunities)・脅威(Threats)の4視点で経営環境を分析する手法の説明で,個別顧客の評価や顧客抽出には用いない戦略策定前段階の分析フレームワークである. RFM分析とは目的・対象範囲が異なる別の経営分析手法に位置付けられる.
- エ.誤り. バリューチェーン分析(価値連鎖分析)は調達・製造・販売・サービスなど企業の価値創出活動の連鎖を分析し,競争優位の源泉を見出すためのマイケル・ポーター提唱の手法の説明で,顧客抽出の手法ではない. 自社の業務プロセス分析を目的とする手法であり,顧客分析を扱うRFM分析とは別概念である.
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