ITパスポート試験 ITパスポート 2015年 (平成27年 春期) 問24: 顧客の購買行動を分析する手法の一つであるRFM分析で用いる指標で,Rが示すものはどれか。ここで,括弧内は具体的な項目の例示である。

正解

イ. Recency(最終購買日)

正答率 71.7%（1,398人中 1,003人が正解）

問題の解説

正答はイ. RFM分析は顧客の購買行動を3つの指標で評価する手法で, R=Recency (最終購買日, 最近性), F=Frequency (購入頻度, 頻度), M=Monetary (購入金額, 金額) を組合せて顧客をセグメント分けする. Rが最近で高頻度・高金額の顧客は優良顧客として個別関係維持に注力, R古く低頻度・低金額は休眠顧客として再活性化施策を検討するなどダイレクトマーケティングに広く用いられる. Recencyの「最終購買日」を覚えること. RFM分析はCRM施策のセグメンテーション基礎手法.

選択肢ごとの解説

• アReaction (アンケート好感度) はRFM分析の指標ではない. アンケート結果を分析する顧客満足度調査等で扱う別概念であり, 購買行動の最近性を測るRecencyとは性格が異なるため誤り. 用語の頭文字は同じだが内容が全く違う紛らわしい選択肢で混同に注意.
• イRecency (最終購買日, 最近性) はRFM分析のRに当たる正しい指標である. 直近で購買のある顧客ほど再購入確率が高いという行動心理を反映し, 顧客ライフサイクル管理やCRM施策の判断材料として活用される代表的な指標で正答に該当する.
• ウRequest (要望) はRFM分析の指標ではない. 顧客要望の管理はサポートシステムやCRMで扱う別概念で, 購買履歴の3軸であるRecency・Frequency・MonetaryのRには該当しないため誤りである. RはあくまでRecencyを意味する.
• エRespect (ブランド信頼度) はRFM分析の指標ではない. ブランド評価はブランドエクイティ指標や顧客満足度調査で扱う別概念で, 購買行動データの最近性を測るRecencyとは別物であり誤り. R同士でも分析手法上の意味は別になる. 問題文の趣旨と合致しない不適切な選択肢である.