ITパスポート試験 ITパスポート 2022年 (令和4年) 問31: コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために,顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に,件数を棒グラフ,累積百分率を折れ

正解

エ. パレート図

正答率 66.6%（856人中 570人が正解）

問題の解説

苦情を種類別に分類して件数の多い順に棒グラフで並べ、累積百分率を折れ線で重ねた図は、パレート図である。件数の多い少数の項目が全体の大部分を占める傾向を利用して、どの苦情から対応すべきか、優先度を判断できる。

選択肢ごとの解説

• ア作業の順序関係と所要日数を矢印で表し、全体の工期を求める図で、苦情の件数の分析には使わない。
• イ測定値を時間の順にプロットし、管理限界線を超えた異常を見つける図である。
• ウ結果に対する原因を魚の骨の形に枝分かれさせて整理する図で、件数の多い順に並べる図ではない。
• エ正しい。項目を件数の多い順の棒グラフにし、累積百分率の折れ線を重ねて、重点的に対処すべき項目を判断する図である。