ITパスポート試験 ITパスポート 2022年 (令和4年) 問31: コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために,顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に,件数を棒グラフ,累積百分率を折れ

問題本文

コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために,顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に,件数を棒グラフ,累積百分率を折れ線グラフで表し,対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

選択肢

• ア.PERT図
• イ.管理図
• ウ.特性要因図
• エ.パレート図

正解

エ. パレート図

解説

パレート図は項目を件数の多い順に棒で並べ累積百分率を折線で重ねた図.重点課題の特定 (ABC 分析) に用いる QC7 つ道具の代表的な品質管理手法であるという代表的な概念である.

選択肢ごとの解説

• ア.PERT 図は作業の依存関係を示すスケジュール用の図で誤り.
• イ.管理図は工程の安定性を時系列で監視する品質管理図で誤った記述であり該当しない.
• ウ.特性要因図 (魚の骨) は要因を整理し原因分析する図で誤り.
• エ.正しい. 棒グラフ+折線で累積百分率を示すのがパレート図 (本問の正解選択肢).